Trong hành trình khách hàng từ trước khi mua hàng đến sau khi mua hàng trải qua các giai đoạn khác nhau, trong đó giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp hay thương hiệu xảy ra liên tục thông qua các điểm tiếp xúc. Các loại điểm tiếp xúc xuất phát từ các nguồn khác nhau, từ điểm tiếp xúc do doanh nghiệp tạo ra, điểm tiếp xúc nội tại, điểm tiếp xúc ngoài mong đợi đến điểm tiếp xúc do khách hàng tạo ra.

Điểm tiếp xúc do doanh nghiệp tạo ra

Điểm tiếp xúc do doanh nghiệp tạo ra là điểm tiếp xúc được tạo ra và kiểm soát bởi chính doanh nghiệp.[4]

Các điểm tiếp xúc này là những phương thức truyền thông đã được lên kế hoạch trước để truyền đạt một thông điệp cụ thể nào đó của doanh nghiệp thông qua các kênh như quảng cáo biểu ngữ in ấn, quảng cáo trực tuyến, những standee hoặc màn hình LCD được trưng bày ở các cửa hàng,...[4]

Các điểm tiếp xúc do doanh nghiệp tạo ra thường hoạt động theo cách khá truyền thống, hiển thị rõ ràng thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền đạt, được doanh nghiệp sử dụng để quảng cáo sản phẩm, dịch vụ trực tiếp cho khách hàng.

Việc tạo ra và sử dụng những điểm tiếp xúc này đều nằm trong kế hoạch chủ động của doanh nghiệp và liên tục được cập nhật, điều chỉnh với những thông điệp khác nhau.

Một ví dụ về điểm tiếp xúc do doanh nghiệp tạo ra là thương hiệu Milo (đồ uống) của Nestlé thường cập nhật và quảng cáo thông điệp của mình qua các kênh truyền thông Phim quảng cáo (TVCm), billboard hay pano,... gần đây nhất là chiến dịch "Năng động Việt Nam".

Điểm tiếp xúc nội tại

Điểm tiếp xúc nội tại cũng là điểm tiếp xúc được tạo ra từ phía doanh nghiệp và được sử dụng khi khách hàng đang trong cửa hàng hay đang trong hành động mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Các điểm tiếp xúc nội tại thường thiên hướng về những cảm nghĩ chân thực của một người, thường là qua cảm nhận thực tế mà khách hàng thấy được khi mua hàng. Các thông điệp của doanh nghiệp có thể được truyền tải, chia sẻ giữa người quản lý dịch vụ khách hàng hoặc nhân viên và khách hàng.

Điểm tiếp xúc nội tại rất quan trọng trong việc truyền tải thông điệp và phương thức hoạt động của doanh nghiệp hay thương hiệu, dù là ở các cửa hàng gia đình hay ở các cửa hàng lớn, các doanh nghiệp đa quốc gia.

Một ví dụ về điểm tiếp xúc nội tại là khi khách hàng đang tìm kiếm hoặc trong hành động mua sản phẩm ở cửa hàng như Điện máy XANH hay Thegioididong.com sẽ được các nhân viên tư vấn, giới thiệu, hướng dẫn cách sử dụng những sản phẩm,...  trong suốt quá trình mua hàng.

Điểm tiếp xúc ngoài mong đợi

Những điểm tiếp xúc này doanh nghiệp không thể tạo ra hay kiểm soát vì đây là kết quả của những trải nghiệm có thực và do nhân viên hoặc các nhân tố khác quyết định.[4]

Các điểm tiếp xúc ngoài mong đợi nằm ngoài sự kiểm soát của các doanh nghiệp và thương hiệu nhưng có thể bị ảnh hưởng bởi các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các điểm tiếp xúc này là sự giao tiếp từ các bên liên quan bên ngoài và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Các điểm tiếp xúc ngoài mong đợi phụ thuộc vào các hành động và quyết định của các khách hàng đã từng mua hàng đến kinh nghiệm trước, trong và sau khi mua hàng của họ.

Không chỉ khách hàng mà các nhân viên cũng tạo ra các điểm tiếp xúc ngoài mong đợi khi họ kể về cách ứng xử của các nhân viên trong một doanh nghiệp, mức lương, hoặc các việc khác xảy ra trong doanh nghiệp với gia đình và bạn bè của họ. Tất cả những điểm tiếp xúc này mang đến các kết quả bất ngờ cho doanh nghiệp hay thương hiệu, dù là tích cực hay tiêu cực, đều có khả năng ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay thương hiệu đó.

Một ví dụ về điểm tiếp xúc ngoài mong đợi là khi một nhân viên giới thiệu với bạn bè về những giá trị họ thấy được qua quá trình làm việc tại doanh nghiệp A, hay những ứng viên chia sẻ về trải nghiệm phỏng vấn với doanh nghiệp B trên trang Facebook cá nhân của mình… hay một nhân tố độc lập bên ngoài doanh nghiệp chia sẻ quan điểm, đánh giá của họ về doanh nghiệp.[4]

Điểm tiếp xúc do khách hàng tạo ra

Khá giống với các điểm tiếp xúc ngoài mong đợi, các điểm tiếp xúc do khách hàng tạo ra là sự giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp hay thương hiệu nhưng không diễn ra hành động mua.

Không giống với các loại điểm tiếp xúc khác, các điểm tiếp xúc do khách hàng tạo ra chỉ được tạo ra bởi khách hàng để truyền đạt lại những kinh nghiệm họ nhận được từ doanh nghiệp trực tiếp trở lại cho doanh nghiệp.

Những điểm tiếp xúc do khách hàng tạo ra đặc biệt khó kiểm soát trực tiếp nhưng vẫn có thể được quản lý một cách hiệu quả và có thể truyền đạt một thông điệp tích cực cho khách hàng thông qua các hành động như bàn trợ giúp hoặc các hướng dẫn. Những điểm tiếp xúc này, được tạo bởi khách hàng và truyền đạt trực tiếp đến các doanh nghiệp, là những cách hiệu quả để doanh nghiệp giữ liên lạc với khách hàng kể cả khi họ đã kết thúc việc mua hàng, giúp doanh nghiệp phát triển thương hiệu và xây dựng cơ sở khách hàng.

Một ví dụ về điểm tiếp xúc do khách hàng tạo ra là khách hàng phản hồi với doanh nghiệp về thái độ nhân viên không tốt hay khách hàng phản hồi sự hài lòng của mình đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.